冰雪大世界如果在管理与服务上能更细致周到一些，相信会更加提升游客的游玩体验。

文 | 阿晖

这两天，哈尔滨冰雪大世界的“退票”事件，以及哈尔滨市文旅局的回应和冰雪大世界的致歉，引发了网友的集体关注。没想到，围绕着游客该不该退票，网上的评论区炸裂了。

01

事件的起因是，在12月18日第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，有游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的免费项目，比如冰滑梯、摩天轮，现场有不少游客挤在一起大喊“退票”，此视频被网友上传了社交媒体，迅速冲上热搜。

网传视频中，哈尔滨冰雪大世界一游玩项目门口，众多游客排队。（视频截图）

当时部分热门游玩项目需要提前在线预约，而预约名额有限，很多游客无法预约到心仪的项目。在漫长的等待后，部分游客产生了不满情绪，这成为当天集体要求退票的导火索。

有在场游客反映，自己提前在线预约了几次都没有成功，来到景区后才知道部分热门项目每半个小时的预约名额有限。如摩天轮每半小时只能预约210人，滑雪体验区为400人。

也有游客表示，自己好不容易预约上了某个项目，但实际体验中需要再次长时间排队才能玩到。在零下20多摄氏度的天气里，连续几个小时的漫长等待让他们感到无法忍受。

哈尔滨冰雪大世界内的摩天轮。图源：新华社

据哈尔滨冰雪大世界官方微信号介绍，需要预约才能游玩的项目是超级冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天轮、滑雪体验区和冰雪汽车芭蕾秀。考虑到园区当天的开放时间有10个小时，5个需要预约的项目中每个项目可能只有几千人能预约上。

对此，哈尔滨冰雪大世界官方当天下午就发布公告，表示考虑到当天景区内已有4万人预约游玩，为保证体验质量，决定暂停继续销售当日门票。

02

“退票”事件发生后，哈尔滨市文旅局立即做出了响应。

该局工作人员12月19日在回应媒体采访时表示，该局领导第一时间就到冰雪大世界开展现场督导，12月18日有部分游客进行了退票，据了解现场没有发生安全问题，由于每个项目承载的人数有限，没能百分之百满足游客的游玩需求，给一些游客带来了不好的体验，该局会督促景区细化优化接待安排。

12月19日，冰雪大世界发布文章《致广大游客的一封信》。文中称，开园当天有4万游客纷至沓来，“部分游客的游玩需求没有得到充分满足，对此我们深表歉意。我们对服务不周进行深刻反思并连夜整改”。

其还表示，为了保证游客的游览体验，哈尔滨冰雪大世界将提升景区服务品质。“即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。”

此外，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。而且增加投诉受理服务台和客服人员，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。

03

不过，在网上相关新闻的评论区中，一大波网友站出来力挺冰雪大世界，认为因为几个免费游玩项目没玩上，就被部分游客要求全额退票，冰雪大世界遭遇这波舆情实在是有点冤。同时也指责这些游客实在有点过分了，甚至“丢人”。

账号名为“黑龙江中友国旅”的网友还表示：“我退了一天的票，有些人11点进去的玩到20点说啥也没玩，就要退票，退完票还诋毁一波，做人不应该厚道一点吗?”

还有一自称是工作人员的网友表示：“今天本来限票了，一群南方人在那边敲玻璃要买票,然后又开售了，进去了又嫌弃玩得不好，就要退票!还有几个南方人三点多进来，看他们喊退票，然后七点五十多要退票的，这很难评！!”

当然，也有网友发文表示：很多人为哈尔滨冰雪大世界退票事件鸣不平，客观地说，服务没做好，赔偿理所应当，如今信息时代不是宰一个算一个的年代，要注重口碑。商道重信，个人认为不仅要退票还要公开声明道歉，对于游客来说，耽误了时间，影响了心情，冻透了身体，辜负了信任。

也有网友建议哈尔滨冰雪大世界管理部门，把用眼睛看的和用身体其他部位感受的项目分开收费，就会避免一些麻烦和纠纷。售卖属于套票，很多游客就是奔着项目来的，玩不上和不想玩的概念要分清，倒不如将票价下调，项目单独收取费用，绑定就得让游客玩得上，不想玩得靠自愿。

还有网友很诚恳地向外地游客表示抱歉，希望游客能给点时间让哈尔滨冰雪大世界做得更好。

04

客观来说，在此次“退票”事件中，肯定是有不少游客真的因为没玩上那些“网红”项目而有不满情绪。人家天南海北地来了，在零下二十多摄氏度严寒中排着长队等着玩项目，也许还玩不上，别说南方人，东北人这么冻也受不了，更别说带孩子的。

这种游玩体验的确不尽如人意，但因此就给冰雪大世界打上“差评”而要求全额退票，则值得商榷。有人甚至在网上进行地域黑则更要不得。不排除其中有些人是喜欢占小便宜的，这种人无论南方北方都有，但我相信喊“退票”的不全是这种人。

据了解，每年的哈尔滨冰雪大世界，都需要采冰人24小时轮番上阵，在松花江上每天采冰超过一万吨，经过超过半个月的工作后，制成冰块成为冰雕工匠手下的创作原料，再经过冰雕工匠的巧思设计与精心雕琢，才有呈现在游客面前的美轮美奂。

第25届冰雪大世界。图源：新华社

相信了解了冰雪大世界背后付出的辛勤劳动的游客，在观赏了这些精美的冰雕艺术后，都不会轻易去喊什么“退票”。

我们看到，这两年冰雪大世界已经在充分考虑游客的需求和喜好，不断优化娱乐项目设置。增加互动性、趣味性强的活动项目，提高游客的参与度和满意度。比如从去年增设的摩天轮和超级大滑梯项目等，而且并没有因为增设项目而另外单独收费。

当然，在另一面，冰雪大世界如果在管理与服务上能更细致周到一些，比如优化预约项目流程、同时合理规划项目布局，减少游客排队现象，为排队游客提供避风保暖设施等，相信会更加提升游客的游玩体验。

第25届冰雪大世界。图源：新华社

在“退票”事件的处理上，相关主管部门的及时回应和冰雪大世界的官方致歉，并没有拖泥带水，体现了很大的诚意，也展现了格局和胸襟。

今年网上有句流行语：“不是北欧去不起，而是哈尔滨更有性价比。”因为冰雪经济的振兴和疫情后的旅游复苏，前往东北进行冰雪旅游的游客大幅增长，第二十五届哈尔滨冰雪大世界官宣开园的消息也曾上过新媒体平台热搜榜第一。

我们希望，这张哈尔滨的“冰雪名片”能一直发光发热，展现当地独特的文化魅力。