“受疫情影响，春节前两个月签约的大部分订单都取消了，涉及总金额近5000万，如果未来连续几个月没有业务，公司营收将比去年降低7000万-8000万元。”6人游旅行网创始人兼CEO贾建强表示。6人游旅行网是一家提供中高端定制旅行服务的在线旅游服务商。

一场新冠肺炎来袭，让往年火热的春节游今年意外停摆。自1月23日开始，国家铁路、民航、文旅部等管理部门先后推出11条出行政策，限制人员流动，这让旅游业遭遇巨大的资金损失。“整个旅游行业受到断崖式的重创，保守估计，三分之一的年度消费总量将会直接消失。”中国旅游研究院副研究员杨彦峰在接受采访时表示。

6人游旅行网的境遇无疑是当前整个旅游业受到重创的典型一例。贾建强所创办的6人游旅行网主打精品小包团、定制旅游，在疫情来袭之际不得不及时响应，叫停业务的同时还要办理客人的各项退款。1月22日，贾建强发布朋友圈：“6人游承担所有（订单）取消损失，为医护人员无条件提供退款。PS：其他不受影响的能出行还是出行吧，航司、酒店是真不退。”

图：6入游CEO贾建强于1月22日发朋友圈，称将承担所有（行程）取消损失。

贾建强发出这条朋友圈实属无奈。事实上，疫情之下，旅行社、在线旅游公司正承担着来自用户和供应商两端的压力，可谓“腹背受敌”。没有业务，还需承担退改订单损失

“旅行社不仅仅要牺牲几个月的业绩，还要付出更多的人力等资源来帮助客人退款，比如很多酒店、景点，特别是海外酒店，并不支持退款，这便需要旅行社人员要付出更多的精力和时间来跟客人沟通，以寻求对方理解。”贾建强说。

“限行令”之下，全国人员流动性降至冰点，携程、同程艺龙、途牛、去哪儿、飞猪等企业先后宣布，将为消费者提供无损退款，并先期为消费者承担退改费用。这让公司承担资金压力的同时，还要抽调更多人力来应对疫情带来的巨额退款工作。

携程工作人员表示，疫情发生至目前，携程退改订单已经完成了数百万的体量，仅自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求不计其数。为了应对海量退改需求，携程已于近日将相关保障金额额度从1亿提升至2亿。

“目前所遭遇的最大困难仍是退订订单的积压问题，尽管自助退改功能已经快速上线，但每天进线咨询和退改的用户较平日仍有大幅增长。”携程工作人员表示。她解释，从疫情开始发酵时，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近十倍。

同程集团方面则表示，公司于1月23日宣布免费取消2月8日前境内酒店订单；1月24日宣布为国内全线产品均可无损退订；1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策；2月2日宣布平台全球酒店订单免费取消保障时间延长至2月29日。此外，同程艺龙已经启动危机应急保障金2亿元人民币。

退改业务量剧增，也意味着企业需要投入更高的人力、物力、财力来应对。同程艺龙工作人员提及，春节期间，同程艺龙近千名一线客服人员临时结束休假返回工作岗位。由于机票的退改政策不断在变化，客服人员在处理退单申请的时候需要花费大量的时间进行筛选和对照，处理一单的工作量比平时增加了50%以上，酒店业务平均每位客服每天的工作量增长了2.6倍。

民宿平台爱彼迎也面临着同样的状况。“1月17日开始，我从客服那里获知武汉的情况有些不一般。后来我们的电话进线量一直涨，1月23日达到峰值，进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况，没办法话量太大了。”爱彼迎中国的客服站点负责人徐霆在接受采访时说。企业资金链承压，寻求合作伙伴共担损失

“大规模退款后续可能会导致旅游企业资金‘倒挂’，因为客人的退款和供应商的退款是有时间差的。”贾建强说。具体而言，大量旅游企业通常为客人安排了快速退款，但包括航空公司、酒店、地接旅行社等供应商的退款则需要一段时间，这便导致了资金链“倒挂”，旅行社的资金周转承担着巨大压力。

与此同时，根据文旅部通知，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，这可能意味着疫情结束前几个月旅游业相关企业都无法正常开展主业经营，但企业的固定开销依然需要支付，这对于企业的现金流是非常严峻的考验。

为了解决退款周期面临的资金链问题，企业也在寻求供应商的合作和支持。1月27日，携程向所有供应商发布沟通信，希望与合作伙伴共担损失的态度，同时争取到了国内外酒店免费取消的政策、保险公司政策等。携程方面表示，愿意为供应商承担无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源等成本。

杨彦峰分析，一般而言，旅游批发商、机票代理为了抢占资源会为退改赔垫款，此次疫情爆发后，因先期垫款而产生资金压力的企业很多。“按照相关法律规定，退改赔是有一定标准的，通常是由供应商、消费者、旅游企业三方消化损失，但如果旅游企业资金杠杆比较大，资金占用比较严重，在汇款不及时的情况下，企业就会承担较大资金链压力。”

为了应对这种短期资金压力，携程、飞猪等平台企业已经提出与供应商的相互扶持政策，部分金融机构也提出商户零利率的短期扶持计划。杨彦峰也谈到，这种损失是一个短期资金周转问题，如果退改赔到位，就不会对企业造成实质性伤害。

除旅行社外，众多酒店、民宿、餐饮等被迫停业，景点纷纷关停，大量文化、娱乐活动取消，人员、经营、管理等损失不计其数。

不仅如此，中国周边国家的旅游也受到了波及。提供吴哥窟（Angkor Wat）包车服务的吴哥佑霆之家负责人介绍，目前来吴哥窟旅游的人非常少，预计业务量比去年同期减少95%。“我只是兼职做这个平台，影响比较小，吴哥窟所在的柬埔寨暹粒市比较贫困，司机没有工作就没有收入，严重的甚至家人都吃不起饭。”他说。

据北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建测算，2020年春节期间整个旅游业的直接损失在5500亿元左右。世界旅游城市联合会首席专家魏小安则表示，2019年中国旅游业总收入为6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天，旅游业便损失176亿元。为了缓解疫情对旅游业企业带来的损失，文旅部于2月5日下发通知，暂退范围为全国所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退标准为现有交纳数额的80%。

“只要需求存在，旅游行业的恢复是很快的。但此次疫情可能会为旅游行业带来消费层次的转移。”杨彦峰谈到。因此他认为，目前旅游行业应该利用这个空档期思考，疫情过后可能存在的产品机会和需求，并瞄准机会做长期布局。一旦疫情解除，企业便能够迅速抓住机遇。他预测，疫情结束后，价格较低且产品成熟的日韩、东南亚游将迎来机会，而远程、高端的欧美旅游产品在行业恢复阶段出现快速增长的可能性较小。